前臺服務(wù)員

昨晚和一同事公干，凌晨三點(diǎn)了才在園湖路某一賓館開(kāi)房，今天又趕早起來(lái)上課，繼而中午回去惡補睡眠。躺在床上，我突然覺(jué)得，我的身份很復雜，作風(fēng)像竊賊，工作強度像農民工，工作壓力猶如公務(wù)員，而到手的薪水好比下崗職工，生活軌跡一點(diǎn)沒(méi)有規律性可言，但，我的內心是充實(shí)的，是幸福的！

時(shí)鐘轉動(dòng)到下午四點(diǎn)多，我洗了個(gè)澡，穿回原來(lái)發(fā)酸發(fā)臭的衣服，才又慢慢度到一樓的大廳，準備在賓館總臺辦理退房手續。然而，接下來(lái)的遭遇，讓我對這家賓館深感無(wú)奈和失望。要知道，我原本對這家賓館是心存好感的，因為我十年前跟它頗有點(diǎn)淵源（暫時(shí)保密），但經(jīng)過(guò)和前臺服務(wù)員的一段小對話(huà)之后，我內心的好印象則蕩然無(wú)存。

給我辦理退房手續的是一位呂姓女服務(wù)員，在我眼里，她的氣質(zhì)、身材等外在因素，稱(chēng)得上是一位合格的接待人員。然而，從她的反應來(lái)講，給我的印象卻反差極大。為什么呢？讓我還原一下當時(shí)的對話(huà)情景，你就知道我所言非虛。

在她給樓層服務(wù)員掛電話(huà)檢查房間我等候查驗結果的間隙，我不經(jīng)意地問(wèn)道，你們這里是否也有教室會(huì )議室對外出租，她麻利地回答說(shuō)，有！進(jìn)而，我追問(wèn)有多少間怎么個(gè)收費標準時(shí)，她則不加思考地說(shuō)，這個(gè)我就不清楚了，你得問(wèn)我們經(jīng)理才行。我揶揄她道，是不是那個(gè)業(yè)務(wù)跟你的績(jì)效工資不掛鉤，你不屑于去了解??？她面露難色，沉默不已了！

在我的潛意識里，招徠顧客獲取訂單是所有業(yè)務(wù)人員的天職，特別是她作為一個(gè)前臺服務(wù)人員，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準和業(yè)務(wù)能力，直接代表的是賓館的形象，同時(shí)折射出賓館人員的整體素質(zhì)和水平，難道這一點(diǎn)在她們入職前賓館管理層沒(méi)對她們進(jìn)行過(guò)培訓？她們在工作期間從來(lái)沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)類(lèi)似今天的問(wèn)題？或者遇見(jiàn)了也沒(méi)有意識進(jìn)行過(guò)思考呢？

我望著(zhù)眼前的這位服務(wù)員，她一臉的無(wú)辜，更多的透著(zhù)單純和無(wú)知，不免有點(diǎn)憐香惜玉。我試圖給她做點(diǎn)引導，讓她有更好的表現，也慰藉自己向來(lái)正直的品性和負責任的心態(tài)。

于是，我耐心地說(shuō)，我是旁邊單位專(zhuān)門(mén)搞培訓的，經(jīng)常需要給外地學(xué)員安排住宿，如果培訓項目多了，同時(shí)開(kāi)辦幾個(gè)班的時(shí)候，可能會(huì )需要到你們這里租賃教室或會(huì )議室?，F在我想了解一下，你們這里能提供什么樣的服務(wù)，收費標準如何？

服務(wù)員依然沒(méi)感覺(jué)到我的誠意，淡淡地說(shuō)，這個(gè)我真的不知道，平時(shí)都是我們經(jīng)理管的。

我要求說(shuō)，那你打電話(huà)給你們經(jīng)理，我想跟他談一下。

服務(wù)員快言快語(yǔ)，冷冷地說(shuō)，今天放假，他不上班。

我逼問(wèn)說(shuō)，那你把他的電話(huà)給我吧，改天我再具體跟他談。

真沒(méi)想到，服務(wù)員還是一幅事不關(guān)己的模樣，只見(jiàn)她冰冰地說(shuō)，我們經(jīng)理的電話(huà)不是隨便給人的。停頓了一下，她說(shuō)，你過(guò)幾天再來(lái)吧！

她神一樣的話(huà)語(yǔ)差點(diǎn)雷倒了我。聽(tīng)她這么一說(shuō)，我感覺(jué)自己就像犯了錯誤的小孩，甚至像犯了法的小偷，自尊心不免受到了傷害，我的情緒一下也激動(dòng)起來(lái)了。我說(shuō)，我只是想問(wèn)你要他的辦公室電話(huà)，沒(méi)說(shuō)要手機號碼，連這個(gè)都不行嗎？拜托，我是有可能給你們賓館帶來(lái)生意的！

服務(wù)員語(yǔ)塞，臉上的表情似乎起了一些變化。

但我管不了這些，我繼續念叨，說(shuō)實(shí)在話(huà)，你的話(huà)真的很不負責任，表現真的很不稱(chēng)職，如果在我們公司，發(fā)生這樣的事情，你早就被炒魷魚(yú)了！要知道，你的行為讓你們賓館蒙羞，也讓你們賓館失去了一筆大生意！

服務(wù)員一直低著(zhù)頭，不敢對視著(zhù)我。

我無(wú)意給她上思想政治課，但上述的話(huà)語(yǔ)似乎也超過(guò)了一位普通客人的權限，我也有點(diǎn)不好意思。但無(wú)論如何，在我的眼里，沒(méi)有主人翁精神和工作責任心的員工，是萬(wàn)萬(wàn)不被容許的。

前臺服務(wù)員僵在那里，沒(méi)有再回應什么。我搖搖頭，不無(wú)失望地說(shuō)，謝謝你的服務(wù)，走了……

2013年6月于南寧